[bone]

Hallo Zusammen,

Ich wende mich an euch, weil ihr alle absolut unparteisch seid und mir denke ich am ehesten Ratschläge für meine Situation geben könnt...

Erstmal die Vorgeschichte:

Ich arbeite im Support. Wir bekommen täglich so genannte Service-Kontakte rein. Die werden erstellt von unserem Service-Bereich.

Wir (mein Kollege der das neben mir auch noch macht und ich) bearbeiten diese Fälle dann und rufen den Anwender zurück.


Durch verschiedene Umstände kam es in den letzten Monaten zu einem ziemlichen Service-Aufkommen, wesegen unser Ordner in dem die Service-Kontakte drin sind sehr voll wurden....

wir waren Gestern Morgen bei 85 Kontakten. Gestern Nachmittag, als mein Kollege gegangen ist, waren wir bei 65 Kontakten.
Ich selbst hatte 4 Fälle bearbeitet und soweit ich mich ereinnern konnte, hatte er auch nur mit ca. 4 Anwendern telefoniert.
Es waren also mehr Fälle verschwunden als wir eigentlich bearbeitet hatten.

Ich wurde etwas stutzig und wollte der Sache nachgehen. Also habe ich einen Screenshot gemacht, in dem die Nummern aller offenen Kontakte zu sehen waren.
Wenn wieder Fälle spurlos verschwinden würden, dann könnte ich das mit den aktuellen Fällen vergleichen und sehen, welche Fälle verschwunden sind.

Heute Morgen kam ich dann in die Arbeit. Und auf einmal waren nurnoch 21!! Fälle im Ordner.

Ich habe dann also verglichen und habe mir 20 Fälle , die gestern da waren und heute nichtmehr heraus gepickt und sie dann angesehen.

Und jetzt kommt das Problem das ich habe....

Bei jedem dieser Fälle ist folgendes passiert:

Mein Kollege hat die Verantwortlichkeit auf sich geschlüsselt (so tauchen die Fälle nichtmehr im gemeinsamen Ordner auf) und hat sie dann ohne Kommentar geschlossen...
Das bedeutet, es wurde kein Anwender angerufen und somit auch niemandem geholfen....

Ich weiß wirklich nicht was ich tun soll... ich habe Beweise dafür, dass mein Kollege Fälle verschwinden lässt...
Ich weiß nicht, wie und ob ich ihn darauf ansprechen soll...
Aber zu meinem Chef zu gehen, halte ich für zu übertrieben...


Aber es sind nunmal Anwender, die Geld dafür zahlen, dass wir ihnen helfen und deren Fälle dann einfach geschlossen werden, sodass sie keine Hilfe bekommen...

Ich hoffe die Erklärung war soweit verständlich... wenn nicht, dann fragt mich einfach =)

habt ihr vielleicht ein paar Tipps für mich?
Wie würdet ihr euch in meiner Situation verhalten?

Viele Grüße

Monja
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Wer im Glashaus sitzt sollte sich im Dunkeln umziehen.

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[sunshine1313]

hallo Bone
Ich habe vor meiner Krankheit in einem ähnlichen Bereich gearbeitet.. und nachdem was du da geschildert hast würde ich zuerst unter 4 Augen mit deinen Kollegen sprechen und ihn fragen was er sich dabei gedacht hat. Deine Beweise würde ich ihm gleich vorlegen in diesem Gespräch - und was auch wichtig ist: Ihn nicht gleich beschuldigen..
ich habe gelernt (war in Problemlösungs-Schulungen da ich Mitarbeiter leiten musste) in solchen Fällen denn anfang wie folgt zu Formulieren:

Ich habe ein Problem... usw.
Damit greift man den Verursachter nicht gleich an und gibt ihm mehr möglichkeiten..

Je nachdem was er sagt, wie er reagiert - könnt ihr die Fälle wieder eröffnen und die Sache ist OK...
Ich denke jedoch, das du unter Umständen doch zu deinem Vorgesetzten musst... denn wenn das auskommt - kann dies auch auf dich zurückfallen..

hoffe ich konnte dir ein wenig helfen.
_________________
Liebs Grüessli
sunshine1313

Träume nicht dein Leben, sondern lebe deinen Traum

[Bienenstich]

Ja, da stimme ich Bone zu. Ich würde auch erstmal das direkte Gespräch mit deinem Kollegen suchen. Ihn dann sehr diplomatisch darauf hinweisen und mit ihm gemeinsam versuchen, eine Lösung zu erarbeiten. Vielleicht danach den Vorgesetzen ansprechen, daß das Auftragsvolumen momentan so groß ist und fragen, ob ihr nicht (evtl vorübergehend) eine zusätzliche Hilfe bekommen könntet, natürlich auch im Interesse der Kunden, die ja auf eine schnelle bearbeitung warten.
Oder gibt es bei euch auch so eine Art Vertrauensperson in der Firma, mit der du (oder ihr) über das Problem reden könntet? Kommt natürlich auch immer darauf an, wie kooperativ/gesprächsbereit dein Kollege ist.
Wahrscheinlich fühlt er sich ja auch überfordert und meinte (auf die falsche Art natürlich) das Problem auf diese Weise zu beseitigen (im wahrsten Sinne des Wortes).
Wünsch dir viel Erfolg
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Gruß Bienenstich

[the-sun]

Argh, sowas ist immer übel.

Vielleicht erstmal dumm tun und zu ihm sagen, ob er es nicht auch merkwürdig finden würde, dass über Nacht Kontakte verschwinden, die gar nicht bearbeitet worden wären. Ob da wohl ein Fehler im System vorliegen würde.

An seiner Reaktion kannst du dann ja sehen, ob er es vertuschen will und es für dich eher nach 'böswillig' aussieht oder ob es eher eine Panikreaktion ist. Leute machen dumme Sachen, wenn sie sich überfordert fühlen und wenn sich bei euch durch Umstände die Servicekontakte plötzlich türmen, dann erzeugt das ja schon den Megastress denke ich mal.

Lg, Britta

Ps. Ich selber bin ja eher die direkte und würde dann nach der dummtun-Frage wohl direkt fragen, was er sich dabei denkt.
Und in jedem Fall die Beweise aufbewahren!
_________________
http://www.sonne-im-sinn.de

[LenchensMama]

Oh jeh das ist natürlich ein nicht so tolles problem. Direkt ansprechen finde ich in so nem fall auch immer schwierig, wahrscheinlich fühlt der andere sich gleich kritisiert... ich denke ich würde auch die dumm-tun frage stellen.. so nach dem motto guck mal... bei mir sind die weg... sind die bei dir noch zu sehen. Und wenn nicht so tun als würdest du deinen chedf oder der technik das problem zu lösen geben wollen.

Eine andre frage, es kann aber nicht sein, das er vielleicht in seiner freizeit mit den Calls in die eigene Tasche wirtschaftet, oder? Wobei du schriebst von vielen, das wird in ein bischen freizeit nciht gehen.


ich wünsch dir viel erfolg und berichte mal wie es ausgegangen ist.

viele Grüße Dani

[coraeins]

Das klingt ja nicht toll.
Ich weiss nicht, wie gut dein Verhältnis zu deinem Kollegen ist, aber ich würde ihn auf jeden Fall unter 4 Augen sprechen UND, wie schon vorgeschlagen wurde, erstmal versuchen, neutral die SAche anzugehen. (dieses: "ich hab das ein Problem..." finde ich sehr gut als Ansatz).

Sollte sich dadurch nix klären, würde ich binnen 2 Tagen bei meinem Vorgesetzten stehen und es sagen. Nachher fällt es noch auf dich zurück und DIR wird ein Strick daraus gedreht!

Gabi
_________________
Nein, ich leide nicht unter einer Aufmerksamkeitsstö... uiii, guck mal, ein Eichhörnchen!

Meine Homepage mit einer Anleitung für Anfänger: http://coraeins.de.tl

[giuliana]

erstmal dumm stellen ist keine schlechte Idee, aber da nichts bei rum kommt, würde ich auch ein 4Augengespräch suchen. SOO etwas geht ja mal gaaar nicht!
Viel Erfolg!!! LG Elke
_________________
Es kommt nicht darauf an dem Leben mehr Tage zu geben,
sondern dem Tag mehr Leben.

[Stickmaus]

Ich würde mich auch erst mal dummstellen. Sach mal gestern hatte ich 65 Fälle gesehen, nu sind se nicht mehr alle da. hast du ne Ahnung was da los ist?

Vielleicht hat er ja irgendeinen Knopf versehentlich gedrückt und nicht gemerkt was passiert ist.
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Viele Grüße Claudia

[MadQuilter]

Ich wuerd ihn auch ansprechen so nach dem Motto: Sag mal [Name] hast du gesehen dass aus UNSEREM Ordner die ganzen Kontakte weg sind? Ich hab gestern 4 gemacht und du hattes glaub ich auch so viele. Wo sind denn die andern [Anzahl] Kontakte nur hingekommen? Ich mach mir so den Kopf drum. Ich hoffe die hat niemand verzottelt oder einfach geschlossen denn das wuerde ja heissen dass den Kunden nicht geholfen wurde.

Dann mal sehen was er sagt.
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Liebe sonnige Gruesse
Martina

[maritom]

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